歯科開業の成功を目指す歯科医師必読！勤務先での学び‐その２‐
歯科医院成功の秘訣：受付スタッフからの学び
歯科医院の成否を左右するのは院長のみならず、受付スタッフの存在が大きいことをご存知でしょうか。
彼らは歯科医院の第一印象を築く要として欠かせない存在です。
受付スタッフのテクニック
歯科医院の受付は、企業のそれとは一線を画します。
その独特のテクニックが必要とされ、患者さんの予約を通して効率的な治療を実現します。
ただし、空いている枠に適当に予約を入れるのではなく、歯科医や歯科衛生士のスケジュールとも照らし合わせ、最適なスケジュールを立てる必要があります。
受付と院内の連携
受付スタッフは、治療時間や内容を把握し、歯科医や歯科衛生士が効率的に診療できるよう配慮します。
彼らはまさに、歯科医院の“管制塔”としての役割を果たしています。
そのため、院長からの情報伝達が欠かせません。
コミュニケーション能力の向上
受付スタッフは、笑顔で愛想よく対応することが求められます。
人気のスタッフは患者さんの顔や名前を覚え、信頼を築きます。
そして、優れたコミュニケーション能力を持つことが重要です。
歯科医院での優れた接客の秘訣
歯科医院での接客において、患者さんとの円滑なコミュニケーションは何よりも重要です。
1. 電話対応
まず、電話での対応が重要です。
正しい敬語を使いつつ、明るく、きびきびとした口調で応対することが求められます。
電話越しでも安心感を与えることが大切です。
2. 面倒なお願いに対する対応
患者さんからの面倒なお願いにも、嫌な顔一つせずに丁寧に耳を傾けることが重要です。
むやみに断るのではなく、最善策を提案できるよう心がけましょう。
患者さんの要望を尊重し、解決に向けて協力する姿勢が信頼を築きます。
3. 表情・話し方
常にニコニコ、ハキハキとしたシャキシャキとした態度で患者さんに接することが大事です。
明るい表情と元気な声色は、患者さんに安心感を与えます。
相手の立場に立って、親しみやすい雰囲気を作り出しましょう。
4. 身だしなみ
髪型やメイクなどの身だしなみも大切です。
勤務先のルールに基づき、適切な身だしなみを保つことで、信頼感を構築します。清潔感があり、プロフェッショナルな印象を持たせることが重要です。
これらのポイントを意識することで、歯科医院での接客が向上し、
患者さんとの信頼関係が築かれるでしょう。
開業の際、スタッフの採用は重要な要素となります。
これは勤務医時代に事前にチェックしておくべきポイントです。
新しい歯科医院をスムーズにスタートさせるために、スタッフの選定に注意を払いましょう。
歯科医院成功の秘訣：院長やスタッフからの学び
歯科医院における院長・スタッフの言葉遣い
歯科医院でのコミュニケーションは極めて重要です。
丁寧な言葉遣いはもちろん、些細な表現にも気を配りましょう。
不安を与えるような言葉は避け、患者さんの話に真摯に耳を傾ける姿勢が信頼感を築くカギです。
院長先生やスタッフのの患者さんに対する話し方を観察しましょう。
治療内容の説明：分かりやすい治療説明のコツ
患者さんとの意思疎通が大切です。
最初に治療内容の結論を明確に伝え、なぜその治療が必要なのか、どのような効果が期待できるのかを簡潔に説明しましょう。
最初に結論を伝える
治療の最初に、「今日はこんな治療を行います」と具体的な結論を伝えましょう。
だらだらと話すよりも、先に結論を伝えることで患者さんにとっても理解しやすくなります。
その後、なぜその治療が必要で、どのような効果が期待できるのかを簡潔に説明します。
専門用語は避け、分かりやすい言葉で説明する工夫が重要です。
視覚的な要素を活用
図表や写真を使って治療内容を説明すると、患者さんが理解しやすくなります。
長すぎず短すぎない適切な長さで、伝えることも大切です。
明瞭な口調で話す
声が小さくボソボソした口調では、患者さんに伝わりにくくなってしまいます。
はっきりとした声で、明瞭に説明するように練習しましょう。
これらのポイントを押さえることで、患者さんは治療内容を理解しやすくなり
安心感を持って治療に臨むことができるでしょう。
患者さんとの関係を築く努力
患者さんとの距離を縮めることでリコール率を上げることが可能です。
会話メモを活用して前回の会話内容を覚えておくことで、患者さんが自分との会話を覚えてくれることは好感を持たれる要素の一つです。
また、前の患者さんの治療が長引いたり急患が入って待ち時間が発生することがあります。
しかし、時間通りに来ていただいた患者さんに対して、「お待たせして申し訳ありません」と丁寧に声をかけることで、その歯科医院が患者さんを大切に思っていることを示す場面がよく見られます。
勤務先の院長やスタッフが、どのように患者さんに声をかけて心配りをしているのか、ぜひ観察してみてください。
それぞれの歯科医院によって異なる声かけのスタイルや心遣いがありますが、患者さんを思いやる姿勢が共通して感じられることでしょう。
不安な患者さんへの対応
患者さんが自分で情報収集し、それに基づいて治療方法を選ぶことが増えています。
このような患者さんに対しては、しっかりと理解し、適切な治療方針を説明する姿勢が大切です。
自分で情報収集する患者さんは普通の患者さん以上に、歯に対する不安や関心を持っています。
彼らが一番求めていることは自分の歯に対する不安を先生に聞いてもらって治してもらうことだと考えるべきです。
そんな患者さんに対して院長がどのように対応しているか見てみてください。
患者さんの不安や関心に寄り添いましょう。
突っ込んだ質問への対応
メディアを通じて得た情報に対する理解を示すことが重要です。
正しい情報であるかどうかは患者さんにとっても不透明な場合が多いため、丁寧に説明し、信頼を築きましょう。
定期的な情報収集も大切です。
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